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생각과 행동

[학문] Service science

by Doer Ahn 2006. 10. 1.
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강렬하게 끌리는 분야다.

 

"I love engineering, but I want a much broader and more diverse background"

 

"The high-end work, experts say, typically taps several disciplines and requires conceptual thinking and pattern recognition. Such work cannot be easily reduced to a simple step-by-step recipe."

 

"Today, marketing researchers routinely use analytic and modeling software tools to test hypotheses against statistics from customer databases, polling, economics and sociological studies."

 

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I.B.M. was an early champion of computer science, and it is now a leading corporate proponent of services science, sponsoring workshops, awarding research grants and helping develop course materials.

 

I.B.M. itself is a striking example of the shift toward services over the last decade or two. Once known as a computer maker, the company now gets half its revenue from services. And increasingly, I.B.M. is moving into sophisticated techonology services, by working with corporate customers to automate and streamline business tasks like purchasing, human relations and customer relations programs.

 

In recent years, I.B.M. has shopped the global labor market, expanding siginificantly in India, especially for software programming work. But it has also reoriented and retrained its existing work force to support the swing to services.

 

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Quality Control 시간의 전반부에 House of Quality의 Voice of Customer를 Engineering Characteristic으로 바꾸는 것을 배운다. 이 과정을 성공적으로 수행하기 위한 핵심은 Engineer's point of view라고 생각한다. 그들의 know-how, experience, knowledge 등.

 

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어느 도시은행의 연수 과정에서 "금융 상품에 전혀 지식이 없는 고객에게 은행 상품뿐만 아니라

있을 수 있는 모든 금융삼품을 전체로 해서 어떻게 정리할 수 있는지 설명해주십시오"라는 문제가 나왔다고 한다. 이는 Quality Control 시간에 배운 과정의 역과정이다. Engineering Characteristic을 고객의 용어로 바꾸는 문제이기 때문이다. 나는 이 부분이 service science의 핵심이 될 수 있는 분야가 아닌가 생각한다.

 

자신이 언제나 접하고 있는 것, 자신에게 있어서는 당연한 것일수록 전체 모습을 상대방에게 알기 쉽게 보여주는 것은 어려운 일이다. Mckinsey에서는 이렇게 용어를 선순환 시키기 위한 방법론으로 MECE(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)를 사용한다고 한다. 이 포켓을 많이 가진 사람은 상대방을 설득할 자유도를 그만큼 더 많이 가지고 있음을 의미하고, 유니크한 MECE의 기준은 전달자 자신에게 사물을 보는 신선한 방법을 갖게 해주고 창조성을 자극한다고 한다.

 

하지만 이 방법론도 역시 정성적인 평가에 의존하는 방법이라 중복성이 필연적으로 존재할 수 밖에 없는 것같다. 좀 더 과학적인 접근법이 절실히 필요한 시점이다.


 

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